Médiation sociale

Résoudre des conflits

Il y a une différence entre un problème et un conflit. Un problème est mesurable, observable. Il y a un écart entre la situation existante et une situation souhaitée. Cet écart, génère une insatisfaction acceptable.

Le conflit n’est pas un problème, si nous le traitons. Il peut amener des plus-values dans la situation initiale. La médiation nous permet de nous remettre en mouvement.

Un conflit est non mesurable mais observable. On y retrouve une opposition, un heurt et un choc. Il éclate lorsqu’il y a accumulation d’insatisfactions résultantes d’un ou plusieurs problèmes non résolus.

La médiation ne cherche non pas la résolution du conflit mais la résolution des problèmes.

Le conflit n’est ni bon ni mauvais et comme on ne peut l’éviter, alors autant en faire quelque chose.

Le conflit est en mouvement. Il part du « durcissement des positions » et il peut monter en intensité et l’idée est de le résoudre avant « l’effondrement en commun ». Aux stades 7 à 9, selon les 9 phases de Glasl, les conflits ont une chance d’être résolus avec la médiation. Cependant, il faut éviter de rentrer en phase 8, « l’écroulement » ! Dans cette phase, l’objectif devient la destruction de l’autre et de son centre de pouvoir. Le seul motif de retenue réside dans sa propre survie tout en acceptant des dommages importants.

La médiation face au blocage

Parfois, les situations n’évoluent pas et ceci pendant des mois, voir des années. Certaines situations peuvent amener une réelle amertume et engendrer des conflits importants. La personne est donc souvent « bloquée » dans la plainte. Elle est dans l’impossibilité de passer à une demande claire et explicite, manquant donc de recul. Paradoxalement, la condition principale pour aider la personne à se mettre en mouvement, c’est de reconnaître sa réticence à bouger.

Reconnaître la personne dans son blocage, ses peurs, ses réticences au changement c’est avant tout savoir l’écouter activement. Il est très difficile pour les différents partis d’être dans l’écoute active. La médiation va pouvoir amener cette plus-value. Elle permettra aussi une posture non interventionniste sur le contenu (pas de conseils, pas de solutions, etc).

Il ne s’agit pas ici de posture de conciliation car médiation et conciliation sont souvent confondues. Il s’agit d’être non interventionniste sur le contenu, mais très interventionniste sur le processus.

Résolution de conflit

Dans la résolution de conflit il y a 3 principales attitudes et/ou stratégies :

  • la coopération : cela implique de chercher avec nos interlocuteurs des solutions communes. Dans cette attitude, nous devons faire confiance à l’autre avec le risque qu’il ne respecte pas sa parole donnée. On est donc dépendant de l’autre. Il y a un risque que la coopération capote et s’arrête.   
  • l’agressivité et/ou compétitif : l’agresseur recherche le meilleur pour lui, sans prendre en compte l’autre. Cette méthode ne laisse pas la place à la coopération qui est une garantie de longévité dans la relation. Il n’y a pas de dialogue ou encore de confiance, ingrédient indispensable pour la négociation.
  • le donnant-donnant : dans cette attitude, les 2 partis se parlent et construisent une relation. Chacun prend en compte l’autre et chacun s’implique. Il s’agit d’arriver à se sentir gagnant-gagnant. La relation peut perdurer et donc une négociation aboutir et ceci sur du long terme.

Il est possible de pouvoir trouver dans la négociation l’équilibre parfait dans la réponse à la résolution de conflit. Chacun va trouver son compte et se sentir entendu et surtout gagnant.

Mon rôle en tant que médiateur

Je suis là pour rendre possible la négociation en laissant ouvertes les boîtes qu’on ne pensait plus possible d’ouvrir. Mon rôle est un rôle dédramatisant.

Pour chaque situation, je vais poser des règles de bien séance appelée aussi : C A R I E S : Confidentialité, pas d’Agression, on parle de son Ressenti, on ne s’Interrompt pas, pas de production de documents Ecrits inconnus, base volontaire / Stop.

Ma méthodologie est inspirée des 6 phases de la médiation :

  • Le « setting » : il s’agit comme évoqué plus haut de bien placer les participants. Comme médiateur, je dois pouvoir voir l’ensemble des personnes et les participants doivent pouvoir se sentir en sécurité.
  • La « pose du cadre » est importante, règles et objectifs de la séance de travail.
  • Le « récit » est la place pour chacun d’exposer son vécu, sa vision, son ressenti et sa réalité. On va aussi parler des faits.
  • Ensuite, il est important de pouvoir rentrer dans une « recherche de solution ». Il faut être pragmatique et productif. Nous nous trouvons dans un cadre professionnel. Il y a des attentes institutionnelles.
  • Le « verrouillage » sera pour moi l’occasion d’inscrire verbalement mais également sur le procès-verbal les décisions et/ou orientations prises.
  • Enfin, le « recentrage » est le partage des tâches, comment nous allons poursuivre.

On est tous différents et heureusement. Nous avons tous un parcours de vie, une éducation, des valeurs ou encore un vécu qui nous amènent à percevoir les événements individuellement. Il faut absolument en tenir compte que ce soit en tant que médiateur, mais également lorsque je me retrouve dans la négociation et dans la résolution de nos conflits.

Il est également important de prendre en considération la théorie de l’iceberg explicité par Monsieur Achille Grosvernier. On entend par là de ne pas tenir compte uniquement de la partie visible qui comprend uniquement les faits et la position du médian. Il est indispensable de prendre en compte également les préoccupations, les malentendus, les perceptions, les sentiments, les émotions ou encore les craintes, les intérêts, les besoins ainsi que les valeurs. Mon rôle de médiateur sera de rendre tout cela possible.

Mon éthique

La médiation m’offre la possibilité d’être un facilitateur. Je veux la pratiquer dans le respect des notions suivantes :

  • Neutralité : Afin de garder une posture de facilitateur, il est important de rester neutre dans l’approche du client.
  • Multi-partialité : Rester partial avec l’ensemble des partis et pas uniquement avec le client.
  • Confidentialité : (un espace de sécurité et de confiance) Le projet de la personne doit rester confidentiel.
  • Indépendance : Il est important que je garantisse mon indépendance et mon intégrité dans mon approche et mon accompagnement car ceci va garantir un engagement sur le long terme.

Vous avez besoin d’une médiation?